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Gestion des requêtes (tickets)

Gestion des requêtes (tickets)

La gestion des tickets et le coeur du métier que FixIT adresse, en effet, vue le fait que ceci représente une grande partie du temps des équipes IT. Aider et proposer l’assistance à vos utilisateurs est tout simplement incontournable.

Le module de gestion des tickets couvre le workflow complet et automatise ce dernièr dans un but de simplifier la collaboration et optimiser le temps et la consolidation des données.

Nouvelle requête (ticket)

Ajouter ou envoyer une nouvelle requête est une tâche très simple. Naviguez dans le menu principal, section HelpDesk, sous menu Nouvelle requête.

Vos utilisateurs auront une interface facile et convivial avec des champs basiques à renseigner à savoir:

  • Type de requête
  • Catégorie
  • Niveau d’urgence
  • Sujet
  • Description du problème
  • Assigner directement à un groupe (si l’utilisateur connait quel groupe est en charge de ce type de problème)

Une fois envoyée, l’utilisateur recevra un email de confirmation en plus des opérateurs qui receveront tous un email les notifiant d’une nouvelle requête en attente d’être assignée. Le système les redirigera vers la page de la requête qui sera utile par la suite pour suivre l’évolution de cette dernière, envoyer un nouveau message ou uploader un attachement (capture d’écran ou message d’erreur).

Le contenu des email peut être facilement modifier dans la section configuration des emails.

Affectations aux équipes / opérateurs

Une fois qu’une requête a été envoyée, il est très facile aux opérateurs de l’assigner à un groupe ou un opérateur.
Simplement, naviguez dans la page de la requête en question et sélectionnez dans le menu à guauche de l’assigner à un groupe ou opérateur (voir les captures d’écrans)

Attachements

Une fois qu’une requête a été envoyée, il est très facile aux opérateurs ou utilisateur d’attacher des fichiers relatifs à cette dernière.

Les attachements peuvent être des captures d’écran généralement des problèmes que les utilisateurs rencontrent ou la solution que l’opérateur propose au problème.

Simplement, naviguez dans la page de la requête en question, dans l’onglet Pièces jointes (voir les captures d’écrans)

Conversations

Une fois qu’une requête a été envoyée, il est très facile aux opérateurs ou utilisateurs de communiquer par le biais de conversations (style Chat) autour du problème pour en arriver à le resoudre.

Simplement, naviguez dans la page de la requête en question, dans Conversation (voir les captures d’écrans)

Résolution

Une fois qu’une requête a été envoyée, et après des échanges de conversations et problablement des attachements, vos opérateurs arrivent à une solution, ce qu’on appel dans Fixit Résolution du Problème.

La résolution peut être par la description de la méthode ou approche à suivre pour fixer le problème ou bien juste des notes ou un message pour fermer le ticket.

Des fois et surtout dans le cas ou il s’agit d’un problème récurrent, il est préférable de répondre avec une réponse prédéfinies (FAQ) si vous avez documenter au paravant la solution à ce problème dans un article.

Les attachements peuvent être des captures d’écran généralement des problèmes que les utilisateurs rencontrent ou la solution que l’opérateur propose au problème.

Simplement, naviguez dans la page de la requête en question, dans Résolution (voir les captures d’écrans)

Voir également

Gestion des mots de passes

Rapports de performances

Traçabilité

Messagerie

Configuration

Accès utilisateurs

Accès Opérateurs

Réponses prédéfinies (FAQs)

En savoir plus ?

Vous pouvez accéder à la version de démonstration ou nous contacter pour vous faire une démonstration et discuter de vos besoins en détails.

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